Marketing emocional: O único caminho para a fidelidade é o relacionamento verdadeiro
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por Ivan Postigo*
O
homem tem desenvolvido meios para divulgar e propagar suas mensagens,
contudo a excessiva objetividade tem feito com que perca a essência.
Claro que ao lançarem produtos, estes devem ser apresentados ao público consumidor. É a única forma de torná-los conhecidos, ocorre que a massificação não permite destaque.
Produtos e mensagens sem grandes diferenciais não retém a atenção de quem os vê e não incentiva a experimentação. Inovar nessa área tem sido um dos grandes desafios dos gestores.
Há um detalhe, entretanto, que precisa ser realmente trabalhado e não tem recebido a devida atenção das empresas: O relacionamento com o mercado.
Não
é difícil defender que estamos comprometidos com esse aspecto,
apresentando nossos trabalhos de registro de informações e reclamações
do mercado, o programa para gerenciamento de relações com o cliente (CRM), trocas efetuadas, e uma série de respostas às cartas e telefonemas.
Ora, você já notou que na grande parte dos assuntos tratados quem tomou a iniciativa do contato foi o cliente?
É
interessante que quanto mais informações temos e atenção dedicamos à
análise, com maior clareza percebemos quão distante estamos realmente
dos clientes.
Gerentes comerciais nos
dizem sempre: Não temos tempo para dar atenção a todos os clientes. Os
problemas a serem resolvidos são muitos e diversos e precisamos
prospectar continuamente.
Essa frase
dita por um gestor de uma empresa nova, com produtos que necessitam
maior visibilidade tem sentido, mas em uma organização com mais de vinte
anos no mercado, com produtos sem mudanças significativas, atendendo
estações ou pequenas melhorias tecnológicas?
Essa afirmação merece ser avaliada!
Especialistas,
depois de horas de estudos, observaram que entre sessenta e setenta por
cento dos clientes trocam os fornecedores porque consideram que estes
não se importam com eles.
Intrigados,
analisaram pesquisas de empresas que se mostraram interessadas ou que
tinham softwares de gestão de relações (CRM), os resultados não mudaram
significativamente.
Um olhar atento
mostra que a coleta de informações serve para indicar oportunidades, não
para gerenciar e estabelecer modos de relacionamento.
O
mercado se apropriou da palavra “parceria” como uma forma de
diferenciar a relação fornecedor – cliente. O resultado foi um enorme
desgaste, justamente por não fazer o adequado uso a que se propunha.
Rolf Jensen, Diretor do The Copenhagen Institute For Future
Studies, disse: “Os futuros produtos terão que apelar aos nossos
corações e não às nossas mentes”, pois a sociedade da informação está
migrando para a sociedade dos sonhos.
Defende
ainda que a hora de agregar valor emocional a produtos e serviços é
agora, contudo cabe um alerta: O foco continua sendo o produto e não o
consumidor e nossos parceiros comerciais.
È
interessante que isso seja feito, mas será apenas mais uma nova onda.
Ainda assim, os gestores permanecerão tratando de problemas e
prospecção. A contínua atenção e preferência por nossas empresas e
produtos dependem de um fator: Fidelidade.
Fidelidade
é resultado do verdadeiro relacionamento que tem como base o
carinho. Carinho que não só aproxima gestores, mas desenvolve afeição.
Como gestor lembre-se sempre: As pessoas compram de quem gostam e confiam.
Despertar
e desenvolver esse atributo em seus colaboradores não só melhora as
relações internas e externas, como é uma questão de sabedoria para
gestão!
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*Ivan Postigo - Diretor de Gestão EmpresarialContato: ivan@postigoconsultoria.com.br - Twitter: @ivanpostigo
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