Cliente Oculto – Saiba tudo sobre esta nova profissão
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Hoje vamos falar um pouco sobre uma profissão que vem ganhando espaço no mercado
de trabalho brasileiro nos últimos anos. Uma atividade que tem grande
importância devido ao serviço que presta para as empresas, sendo
conhecida como uma verdadeira arma contra o mau atendimento. Estamos
falando do cliente oculto (também conhecido como cliente fantasma ou cliente misterioso).
Em
geral, a empresa que contrata um cliente oculto, que pode atuar em
setores como indústria, serviços, varejo etc., está procurando aprimorar
ainda mais a sua prestação de serviços e aumentar a satisfação de seus clientes. Ela necessita de uma observação mais detalhada, in loco,
daquilo que seus funcionários estão fazendo para melhor atender seus
clientes, e para isso precisam que pessoas fiquem de olho o tempo todo,
relatando as impressões percebidas nas lojas. E é aí que entra o cliente oculto.
O que é o cliente oculto?
Cliente oculto
é a denominação que se dá a uma pessoa contratada por uma empresa,
geralmente de médio e grande porte, para prestar serviços de
“espionagem”, digamos assim, sobre os produtos e serviços oferecidos
pela empresa a seus clientes.
Explicando
melhor, o cliente oculto recebe treinamento especializado e remuneração
(em média, de R$ 50,00 a R$ 500,00 por dia, dependendo do serviço) para
visitar lojas e experimentar os produtos e serviços oferecidos pela empresa
que o contratou, com a finalidade de avaliar a qualidade do que está
sendo feito nas lojas. Em determinadas ocasiões, situações são criadas
para testar o poder de adaptação dos funcionários da empresa, por
exemplo.
A idéia é quase de
espionagem mesmo, uma vez que os funcionários não sabem que estão sendo
avaliados naquele momento. Este tipo de observação do trabalho dos
atendentes visa pegá-los de surpresa, no seu dia-a-dia, sem máscaras ou
maquiagem daquilo que é praticado, comum em dias de inspeção anunciada.
Este serviço pode ser feito em restaurantes, hotéis, concessionárias de
veículos, lojas de fast-food, cinemas etc.
Posteriormente à observação in loco, o cliente oculto
elabora um relatório altamente detalhado sobre tudo o que viu e
percebeu pessoalmente, e entrega para a empresa contratante. Esta, por
sua vez, criará um mapa daquilo que foi relatado e deve ser melhorado,
bem como os pontos fortes que devem ser reforçados. Neste relatório deve
constar informações verdadeiras e precisas sobre cada serviço
analisado, avaliando aspectos como:
- atendimento dos funcionários (simpatia, presteza, educação etc.);
- conhecimento do produto oferecido;
- empenho para fechar a venda;
- domínio das técnicas de venda e negociação;
- temperatura da comida e bebida;
- limpeza do ambiente de trabalho;
- tamanho da fila de espera;
- demora no atendimento etc.
O objetivo principal do serviço de cliente oculto
está ligado ao desenvolvimento dos profissionais que atuam diretamente
com os clientes de uma empresa, auxiliando-os a criar uma melhor postura
de trabalho, ampliando seus conhecimentos dos produtos ofertados e das
atitudes que proporcionam uma boa experiência de consumo aos clientes,
fidelizando-os e fazendo com que retornem sempre que possível.
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